szkolenia.czeladz.pl

Nie mam na myśli takich zabezpieczeń, jakie stosuje się w bankach, ale pewne minimum, które w ostateczności dadzą szansę na w miarę szybkie odzyskanie swojego długu. Takie zabezpieczenia często mobilizują klientów do szybszego regulowania płatności. Myślę tutaj o prawidłowo wystawianych i dostarczanych fakturach VAT, prawidłowo sporządzonych umowach cywilno-prawnych dotyczących współpracy ze stałymi kontrahentami, prawidłowo pisanej i dostarczanej korespondencji do zadłużonych klientów.
Nasz system prawny nie służy wierzycielom. Droga prawna pociąga za sobą duże koszty, stratę czasu oraz nerwów, często bez gwarancji powodzenia. Poza tym taka droga zwiększa ryzyko utraty klienta, dlatego też warto ją stosować jedynie w stosunku do notorycznych dłużników, z którymi współpraca przysparza nam więcej kłopotów niż zysków.
Co natomiast zrobić z tymi dłużnikami, którzy w końcu zawsze płacą, ale nieregularnie? Jak skłonić klientów do terminowego regulowania płatności bez ryzyka ich urażenia lub utraty?
Od kilku lat wiele firm zajmuje się tym problemem, poszukując metod i algorytmów negocjacji windykacyjnych, których istota różni się dość znacznie od negocjacji handlowych, czy też od negocjacji nastawionych na rozwiązywanie konfliktów.

Płacić czy nie płacić – oto jest pytanie?
Dlaczego klienci mieliby płacić? W sytuacji, kiedy na rynku jest silna konkurencja lub kiedy dostawcom lub usługodawcom bardzo zależy na ich zdobyciu i utrzymaniu, są skłonni od czasu do czasu przymknąć oko na łamanie umów lub zasad współpracy albo, nie mają siły i determinacji, żeby je egzekwować. Kłania się tutaj stare przysłowie: „okazja czyni złodzieja”.
Tymczasem korzyści z przeciągania płatności są znaczne. Po pierwsze - kapitał obrotowy, który można wykorzystać do pomnażania zysków (niektóre firmy z obrotu cudzym kapitałem, posiadanym w wyniku przeciągania płatności o kilka tygodni uczyniły filozofię funkcjonowania na rynku). Po drugie - korzyści psychologiczne, polegające na większej satysfakcji wynikającej z poczucia (często podświadomego) posiadania przewagi w grze handlowej, a wyrażające się w twierdzeniu: „znowu mi się udało, ale ich zrobiłem”.

„Handlowanie to gra”
Czy to oznacza, że nasi klienci są złodziejami i oszustami? Odpowiedź według mnie brzmi „nie - w zdecydowanej większości przypadków”. Na czym więc polega ten fenomen. Tutaj odwołam się do koncepcji gry handlowej, opisanej przez Jerzego Guta i Wojciecha Hamana w książce pt. „Handlowanie to gra”. Koncepcja ta zakłada, że handlowanie jest rodzajem gry, która rządzi się swoimi regułami, różniącymi się od zasad uznanych w kontaktach osobistych. Poznanie tych reguł ułatwia poruszanie się w negocjacjach handlowych, a także powoduje, że płacimy mniejsze koszta emocjonalne różnych trudnych sytuacji. Jednym z praw handlowania jest tworzenie w głowie partnera fikcyjnej rzeczywistości, czyli tak zwany „bluff” (dlatego często porównujemy handlowanie do pokera). Bo czymże jest mówienie przez handlowca klientowi, że robi coś wyjątkowo, tylko i wyłącznie dla niego w sytuacji kiedy to samo otrzymuje większość jego klientów, jak nie „bluffem” użytym w celu dostarczenia partnerowi jak największej satysfakcji z kontaktu handlowego.
Podobnie jest w przypadku klienta, który „rozmiękcza” handlowca informacjami, że takich ofert jak jego ma całą szufladę, w dodatku wszystkie dużo tańsze. Tymczasem we wspomnianej szufladzie jest tylko jedna, w dodatku dużo mniej atrakcyjna. Zagrywki handlowe służą uzyskaniu jak najlepszych warunków transakcji i jeżeli ktoś chce skutecznie funkcjonować na rynku, nie może się na nie obrażać. Oczywiście jak każda gra, ta też ma swoje granice, których nie można przekraczać. Tak jak w pokerze, gdzie nie można wyciągnąć z rękawa piątego asa, bo wtedy zostaniemy wykluczeni z towarzystwa a być może nawet oskarżeni o „szulerstwo”.
To, czym nie płacący klienci karmią swoich kontrahentów jest ewidentnym przedłużeniem gry handlowej. Najczęściej słyszymy od nich: że jest bieda, nie mają pieniędzy. Albo, że właśnie rzuciły się na nich wszystkie instytucje typu ZUS, US, banki i zabrakło im, żeby nam zapłacić. Tymczasem z naszych obserwacji wynika, że niezależnie od branży, tylko nieliczni (mniej niż 10%) klienci są w tak trudnej sytuacji, że nie są w stanie spłacać swoich zobowiązań. Paradoksem jest, że często takie słowa słyszymy od ludzi, na twarzach których widać świeżą opaleniznę po wczasach spędzonych w egzotycznych krajach, i którzy chwilę później wsiadają do Mercedesa za 300.000,-zł.
„Gracz”, podobnie jak dziecko, bada gdzie są granice, do których może się posunąć. Brak szybkiej reakcji, konsekwencji w działaniu, stanowczości, zbyt duża ilość wyjątków powoduje, że zagłębia się w psychologiczną grę „Dłużnik” (opisaną przez Erica Berne’a w książce „W co grają ludzie”). Wymyśla wymówki, tworzy sobie hierarchię płatności. Proponuję zrobić sobie rachunek sumienia ile razy z różnych powodów każdy z nas sobie taką hierarchię tworzył: „za komórkę zapłacę od razu, bo mi odetną, za prąd nie muszę, przypomną sobie za dwa miesiące, za gaz podobnie itp.”

Dotkliwe konsekwencje niepłacenia
Kiedy w takim razie ludzie są skłonni płacić szybciej? Wtedy, kiedy konsekwencje, które ich czekają w wyniku niepłacenia są odpowiednio dotkliwe. I nie chodzi mi tutaj tylko o konsekwencje prawne czy finansowe, ale także psychologiczne, które według mnie mogą wywrzeć bardzo duży wpływ na zmianę zachowania dłużnika.
Taką psychologiczną przykrość może sprawić odpowiednio poprowadzona rozmowa, która sprawi że dłużnik, nie chcąc powtarzać podobnej sytuacji w przyszłości, przesunie nas w swojej hierarchii płatności i choćby dla świętego spokoju będzie płacił wcześniej.
Warto tylko pamiętać, że takie rozmowy, choć trudne, nie mogą być urażające dla klienta. Nie warto go oceniać, pouczać (tzw. „gadka wychowawcza”), straszyć. Wtedy bowiem może się zdarzyć, że wpadnie on w inną grę psychologiczną pt. „TCMS” („I tu cię mam ty sukinsynu” – również opisaną przez Berne’a). Gra ta polega na tym, że urażonemu klientowi potwierdzą się podświadomie zakodowane stereotypy np.: „każdy wierzyciel to bezwzględny krwiopijca” lub też uruchomi mu się reakcja obronna wynikająca z poczucia naruszenia jego godności osobistej. I wtedy, choćby dla zasady, będzie chciał pokazać jak niewiele mu możemy zrobić.
Bardzo często można zaobserwować sytuacje, kiedy osoby, których poczucie godności osobistej zostało naruszone są gotowe, nawet narażając się na straty finansowe, stratę czasu itp., zapierać się przy swoim. Gdzie wchodzą w grę silne emocje, nie ma mowy o rozsądku. W takiej sytuacji będzie nam bardzo trudno odzyskać pieniądze, nie mówiąc już o utrzymaniu klienta.

Gierki polskich dłużników
Zdecydowana większość dłużników, nawet tych „ostro grających” postrzega siebie jako osoby uczciwe. Podobnie też postrzega ich otoczenie. W związku z tym istotą większości wymówek jest wybielenie siebie, zrzucając odpowiedzialność za zaległości płatnicze na czynniki zewnętrzne. Ma to spowodować wrażenie, że dłużnik jest biednym, skrzywdzonym przez okoliczności lub przez nas człowiekiem. Efekt tego jest taki, że duża część osób windykujących należności, a szczególnie handlowców, zaczyna współczuć i wpadać w poczucie winy. No bo jak można jeszcze nękać takiego biedaka?
Oto najczęściej spotykane gry i wymówki
„Gra na czas”
Ta strategia odwlekania płatności ma miejsce w sytuacji, kiedy klient po zapytaniu o zaległe pieniądze mówi np.:
„Właśnie zapłaciłem...”, albo „Jutro wszystko ureguluję...”
Celem tej gry jest odroczenie płatności, przy zachowaniu pozorów dobrej woli. Nawet jeżeli klient rzeczywiści zapłacił lub zapłaci na drugi dzień (co wcale nie jest takie pewne), pozostaje sprawa wysłania pieniędzy z i tak już dużym opóźnieniem. Wierzyciel często w takiej sytuacji „odpuszcza”. Bo „skoro zapłacił, to nie ma sprawy”. A taka reakcja nie skłania klienta do bardziej terminowych płatności w przyszłości.
„Gra na biedę”
Dłużnik mówi:
„Nie mam pieniędzy, bo nic się nie sprzedaje...”, „Nie mam pieniędzy bo byłem chory, okradli mi sklep...”
Celem jej jest pokazanie, że dłużnik jest gotów zapłacić, ale przyszła bieda i nie ma. Dłużnik „nie odpowiada” ani za biedę, ani za spłatę. Ta niejasność bardzo utrudnia zadanie wierzycielowi.
„Gra na krwiopijcę”
„Nie zapłacę, bo mam inne ważne płatności...”
Celem jest pokazanie osoby dłużnika jako człowieka o dobrej woli, ale wyzyskiwanego, niszczonego przez innych (urzędy np. urząd skarbowy, celny lub wierzycieli „krwiopijców”). Wierzyciel może utożsamić się z dłużnikiem, który jest wyzyskiwany i jednocześnie trudniej jest mu zażądać spłaty, bo zostanie kolejnym „krwiopijcą”.
„Gra reklamacyjna”
„Nie zapłacę, bo część towaru jest uszkodzona, bo faktura była zawyżona, za późno przyszła...”
Może pod tym kryć się realna sytuacja reklamacyjna, ale może to być gra mająca na celu zrzucenie odpowiedzialności na wierzyciela, przy jednoczesnym pokazaniu dłużnika jako osoby pokrzywdzonej. Tym bardziej, że w tym przypadku klienci często nie zgłaszają reklamacji wcześniej, czekając z tym do momentu aż zgłosimy się po należność. I zyskują dzięki temu na czasie.

Uległość kontra agresywność
Żeby poprawić swoją statystyczną skuteczność w rozmowach z dłużnikami warto się trzymać kilku ważnych zasad i unikać wpadnięcia w pułapkę emocjonalnego stosunku do sprawy.

Wierzyciel „za miękki” (uległy)

Zbyt późno reaguje

• Nieprecyzyjny


• niekonsekwentny


• bezradny


• współczujący


• w poczuciu winy

Efekt: gra „Dłużnik”


Wierzyciel profesjonalny (będący „w grze”) stosuje zasadę:

• „miękko do człowieka, twardo w sprawie”


• odsłania intencje


• precyzyjny


• konsekwentny


• stanowczy


• nie boi się zadawania „trudnych pytań”


• „przerzuca” odpowiedzialność


• stopniuje metody nacisku

Efekt: statystyczna skuteczność


Wierzyciel „za twardy” (agresywny)

• stosujący zbyt twarde metody w stosunku do sytuacji


• grożący


• oceniający


• pouczający


• urażający


• w poczuciu moralnej wyższości

Efekt: gra „TCMS”


Warto też, jeśli chodzi o taktykę działania zajmować się zawsze dwoma aspektami sytuacji:

• Przyszłością tj. precyzyjnym ustaleniem czasu, miejsca i sposobu spłaty zaległej płatności. I zrobić to w taki sposób, żeby dłużnik wziął za sytuację odpowiedzialność. A także zadbać o różne gwarancje z tym związane.


• Przeszłością tj. rozpoznaniem: prawdziwych powodów niepłacenie, hierarchii płatności, kryteriów, którymi się dłużnik kieruje. Docieranie, za pomocą „trudnych pytań” do ww. wątków powoduje, że rozmowa staje się dla dłużnika dotkliwa, a on sam widzi, że stosowana przez niego gra nie działa.

Oczywiście wszystko to powinno przebiegać w odpowiedniej formie, tak, żeby dłużnik nie wpadł w grę „TCMS”.


Ośrodek Szkolenia Handlowców
Jarosław Holwek